Что делать продавцу, если маркетплейс потерял его товар

Самая частая причина — продавец неправильно промаркировал поставку.

Краткая инструкция, как обезопасить себя от потери товара и что делать, если такое всё-таки произошло.

Бывают случаи, когда продавец отгрузил товар на маркетплейс, но он «завис» на стороне площадки и не поступает в продажу. Например, несколько месяцев находится в пути на склад или в статусе передачи покупателю. Скорее всего, такой товар потерялся. И селлеры не застрахованы от подобных ситуаций, но их можно минимизировать.

Когда и где возможна потеря

При приёмке на складе маркетплейса

Обычно приёмка товаров на маркетплейсах проходит в два этапа. Сначала сотрудники склада принимают товар по количеству мест или палет, а потом проводят поштучную приёмку по количеству единиц на складе назначения. После приёмки площадка размещает в личном кабинете продавца акт приёма-передачи. В нём селлеры могут заметить, что количество отгруженного товара отличается от количества принятого.

Самая частая причина — продавец неправильно промаркировал поставку, например, разместил штрихкод на стыке коробки, из-за чего образовались заломы, и сканер не смог считать информацию. Или направил на склад палету с 1000 товаров, а при формировании поставки указал «100 штук» на штрихкоде этой поставки.

В идеале штрихкод должен быть и на самом товаре, и на его упаковке. Например, я продавал многоразовые пластиковые стаканчики, каждый из них был упакован в прозрачную пленку и картонную упаковку. При этом штрихкод был и на пленке, и на упаковке. Большинство продавцов просто наклеивают на такой товар штрихкод и продают в обычном пакете.

Илья Севериненко, руководитель проекта «Тинькофф Эксперты»

Товар может также потеряться из-за ненадежной упаковки, поэтому не следует на ней экономить. Например, не стоит использовать простую и дешёвую пленку или обклеивать товар стретч-плёнкой без пакета. Покупатель может вскрыть упаковку и не выкупить заказ. И тогда вернуть товар в пакет, не повредив упаковку, уже не получится.

Если сотрудники службы поддержки маркетплейса поймут, что потеря произошла из-за нарушения правил упаковки, искать товар не будут.Иногда товар может потеряться при приёмке из-за человеческого фактора. Например, сотрудники маркетплейса неправильно его посчитали или положили не в ту коробку. Но такое сейчас случается редко: площадки минимизируют человеческий фактор и всё строго контролируют.

При хранении на складе маркетплейса

Бывает, что товар уже приняли без расхождений, он доступен к продаже, но в какой-то момент перестаёт отображаться в остатках в личном кабинете, и его нет в отчёте о продажах.

Почему товар может пропасть на складе:

сотрудники положили его не на тот стеллаж;сотрудники нарушили условия хранения, например кожаные сапоги съели крысы;товар украли;произошёл форс-мажор, например, пожар или потоп.

Заметить пропажу в пункте выдачи сложно. Но если продаются товары поштучно с уникальным артикулом или крупногабаритные вещи, можно проверить в личном кабинете маркетплейса отчёты о реализации товара. Например, на Wildberries нужно проверить колонку «Товары в пути» в разделе «Отчёт по остаткам товара» — это позиции, которые клиент заказал, но еще не получил. Если товары висят в колонке «Товары в пути» долго, например несколько недель или месяцев, вероятно, их потеряли в ПВЗ или при транспортировке.

А вот если селлер продаёт популярные товары с одним артикулом, будет сложнее заметить, что товар потерялся на пункте выдачи.

Продавец торгует одним артикулом — белыми футболками универсального размера. Это один из самых распространенных товаров на Wildberries. У него всегда часть товаров будет в статусе «В пути». Какая именно футболка в пути в Красноярске, какая — в Твери, какая — в Москве, неизвестно. Поэтому понять, где именно потерялся товар и потерялся ли он вообще, не получится.

Илья Севериненко

При транспортировке

Товар может потеряться по пути в ПВЗ или в сортировочный центр, например если при транспортировке повредились штрихкоды или другие опознавательные знаки.

Потери при транспортировке — самый редкий случай. Если он произойдёт, вряд ли продавец об этом узнает. Обычно эта информация остаётся у маркетплейса.

Что делать, если товар пропал

Собрать доказательства

Подойдут скриншоты из личного кабинета со сформированными заявками на поставку, статистикой продаж и данными по остаткам, акты приёма-передачи. Можно также использовать видеосъёмку сборки поставки или разгрузки на складе маркетплейса.

Лучше собрать как можно больше доказательств того, что проблема была на стороне маркетплейса. Так вопрос с поиском товара решится быстрее.

Если поставлять товары на склад маркетплейса с помощью фулфилмент-компании, доказательством утери будет справка от неё. Документ подтвердит, сколько и какого товара отгрузили на склад.

Написать в техподдержку маркетплейса

В обращении нужно подробно описать, какой товар и в каком количестве потерялся, приложить все собранные доказательства.

Лучше указать как можно больше признаков, по которым можно будет определить товар: наименование, артикул продавца и маркетплейса, бар-код.

Если товар потерялся на складе, подтвердить это можно документально. Например, продавец сдал коробку, в которой 50 штук товара. Она должна поехать в Шушары. Коробку привезли на этот склад и просканировали 49 штук товара, на приёме количество товара не считали. Товар потерялся, будут акты расхождения. В этом случае нужно отклонить акт и написать в техподдержку, приложить видео сборки коробки, что там было именно 50 штук.

Артур Кузьмин, ведёт телеграм-канал для селлеров

Обычно сотрудники поддержки отвечают, что маркетплейс проведёт проверку.

Дождаться ответа маркетплейса

Проверка занимает от трёх дней до полугода — зависит от площадки. Например, у Ozon на поиск тар со статусом «Потерян» отводится 60 дней. Срок проверки можно посмотреть в оферте маркетплейса — он может меняться, поэтому следите за актуальной информацией.

Если в течение положенного срока площадка не ответит на обращение или товар не найдут, можно написать досудебную претензию с требованием компенсировать утерянный товар. Продавцу нужно приложить подтверждающие документы, список товаров, стоимость каждой единицы и общую стоимость утерянных товаров.

Как минимизировать риск потери

Фиксировать на видео сборку товара. А затем сделать и прикрепить на каждую коробку наклейку «Заказ собран и упакован с видеофиксацией».

Упаковывать товар по правилам маркетплейса. Упаковка должна быть надёжной, а груз — правильно промаркированным. В идеале штрихкод должен быть на самом товаре и на упаковке.

Проверять товар и упаковку перед отправкой. С помощью специального сканера нужно убедиться, считываются ли штрихкоды товара и поставки.

Проверять, чтобы сотрудники склада приняли поставку. Нельзя просто оставить коробку и уехать. Фиксировать на видео нужно весь процесс отгрузки: как товар заехал и как его приняли.

Вести товарный учёт остатков, сохранять документы, которые подтверждают перемещение товара.

Не делать поставки в час пик. Так меньше риск, что товар потеряется. И не планировать поставки накануне праздников — в эти дни склад загружен.

Бронировать слоты для поставки заранее. Например, в ноябре уже не получить слоты на декабрь, их надо бронировать в сентябре-октябре.

По возможности поставлять монокороба или монопалеты, то есть упаковку, где лежит товар только одного артикула, цвета и размера. Если в коробке будут похожие товары разных оттенков или размеров, сотрудники склада могут их перепутать.

Если кладёте в одну коробку 300 единиц товара трёх разных артикулов, они должны быть максимально разными, чтобы их не перепутали на складе. Например, ложки, стаканы и тарелки. Похожие товары, например, стаканы 200 и 300 мл, в одну коробку лучше не класть, только если они совсем разных цветов. Должно быть сразу видно, что у товаров разные артикулы.

Илья Севериненко

Нельзя польностью застраховаться от того, что маркетплейс потеряет товар. Поэтому при расчёте розничной цены товара лучше заложить 5–10 % на потери.